El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) recordó que todos los usuarios de telefonía móvil, fija, internet o televisión de paga tienen derecho a presentar un reclamo por facturación si consideran que su recibo incluye montos que no reconocen.
El organismo regulador enfatizó que los usuarios pueden reclamar no solo por consumos mal calculados, sino también por la inclusión de servicios adicionales no contratados, promociones o paquetes indebidos, cobros por reconexión y otros conceptos.
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Plazo para presentar un reclamo por facturación
Según OSIPTEL, los usuarios tienen hasta un año para presentar su reclamo:
- Desde la fecha de vencimiento del recibo.
- O hasta un año después de que la empresa haya emitido el requerimiento de pago o notificación del supuesto monto adeudado.
Este plazo amplio busca asegurar que los consumidores cuenten con el tiempo necesario para detectar irregularidades y exigir una solución.
Plazos de respuesta de la empresa operadora
Las empresas de telecomunicaciones deben cumplir con tiempos específicos para atender los reclamos:
- Hasta 15 días hábiles: si el monto reclamado no supera el 0,5% de la UIT, es decir, S/ 26.75 en 2025.
- Hasta 20 días hábiles: si el monto es mayor a dicho porcentaje.
- 5 días hábiles adicionales: para notificar formalmente la respuesta al usuario, ya sea en su domicilio o vía correo electrónico (si está autorizado).
Mientras el reclamo esté en trámite, el usuario solo debe pagar el monto con el que está de acuerdo, es decir, la parte no cuestionada del recibo.
¿Qué hacer si la respuesta no te satisface?
Si el usuario no está conforme con la decisión de la empresa, puede apelar directamente ante la operadora. Este recurso puede presentarse de forma:
- Presencial.
- Telefónica.
- Escrita.
- Virtual, a través del portal web de la empresa.
Una vez ingresada la apelación, la operadora tiene cinco días hábiles para remitirla al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) de OSIPTEL.
El TRASU, como última instancia administrativa, emitirá una resolución en un plazo de hasta 25 días hábiles y notificará al usuario en un máximo de cinco días hábiles.
Si, aun así, el usuario considera injusta la resolución de OSIPTEL, tiene la opción de acudir a la vía judicial. Esta instancia le permitirá buscar una solución definitiva fuera del marco administrativo.