La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó en segunda instancia una sanción de 44,8 UIT (S/239 680) contra Interbank, debido a una grave falla operativa que el 4 de mayo de 2024 dejó a miles de usuarios sin acceso real a los saldos de sus cuentas. La entidad determinó que el banco no solo afectó la disponibilidad del dinero de sus clientes, sino que además no brindó información oportuna sobre lo ocurrido.
Aunque Interbank reportó que comunicó el incidente a través de sus canales oficiales, Indecopi concluyó que lo hizo de manera tardía: el mensaje se difundió recién alrededor de la 1:00 p. m., pese a que el problema fue identificado y su plan de acción definido hacia las 8:30 a. m.. Es decir, hubo casi cinco horas de retraso en informar adecuadamente a los consumidores, lo que constituye una infracción al deber de brindar información clara y accesible.
¿Qué ocurrió el 4 de mayo?
El incidente generó alarma cuando cientos de usuarios reportaron en redes sociales que sus cuentas aparecían con saldo S/0.00, pese a que no habían realizado retiros. Según la investigación, la causa fue un error operativo:
- No se eliminó un archivo “incoming” del 02/05,
- por lo que dicho archivo se volvió a procesar el 04/05,
- duplicando miles de transacciones.
Esto provocó alteraciones masivas en los saldos de 226 320 usuarios. Las inconsistencias alcanzaron los siguientes montos:
- S/ 31 665 648,50 afectados en cuentas en soles
- US$ 1 301 546,39 afectados en cuentas en dólares
Obligaciones impuestas a Interbank
Además de la multa económica, Indecopi dispuso medidas correctivas:
1. Implementar un Programa de Cumplimiento Normativo (compliance)
Este plan deberá incluir:
- Identificación de riesgos operativos
- Buenas prácticas internas
- Mecanismos de control
- Auditorías independientes
- Capacitación del personal
El objetivo es reducir la probabilidad de fallas similares en el futuro.
2. Rectificación de saldos y reporte detallado
Interbank deberá:
- Corregir cualquier inconsistencia remanente en los saldos afectados
- Presentar a Indecopi un listado completo de consumidores perjudicados
- Informar los montos involucrados y las acciones realizadas
Indecopi verificará el cumplimiento mediante una muestra representativa.